Книга отзывов и предложений

Сегодня нередко происходят случаи, когда в магазине, на почте, в общественном транспорте, других местах массового спроса приходится слышать возмущение граждан по поводу неудовлетворительного обслуживания. И если в советские времена сакраментальная фраза "Дайте жалобную книгу!" упоминалась часто, то теперь даже книгу жалоб и предложений можно увидеть не везде.

И это, вероятно, не совсем правильно, по двум причинам: на её страницах появляются либо благодарности, либо жалобы и предложения. Порой бывает первого больше, второго – меньше, и наоборот. Корреспондент редакция газеты Приморского регионального отделения Союза машиностроителей России прошёлся по ряду торговых точек, предприятий сферы обслуживания населения, и, на самом деле, не везде увидел жалобную книгу. Между прочим, у жалобной книги есть своя, довольно долгая, история. Не так давно советской жалобной книге исполнилось 92 года. В августе 1926 года журнал "Огонек" опубликовал важное сообщение, не оставившее равнодушным никого из читателей: "Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли". Словосочетание "Дайте жалобную книгу!" так прочно вошло в обиход граждан страны Советов, что сумело пережить государство, в котором было столь популярно.

Сфера обслуживания

Позднее жалобные книги появились и в заведениях иного профиля, так или иначе связанных с предоставлением услуг населению. Таковыми были учреждения общепита (столовые, рестораны, кафе), бани и парикмахерские, вокзалы и аэропорты, санатории, дома отдыха и даже пионерские лагеря. Обзавелись (не по собственной инициативе) жалобными книгами и отделения милиции. Дошло до того, что ретивыми цензорами предлагалось ввести жалобную книгу в издательствах. К счастью, предложение не прошло.

Однако не стоит думать, что жалобная книга – изобретение чисто советское. Ведь еще в 1884 году Антон Павлович Чехов написал прекрасный, наполненный беззлобным юмором, рассказ, который так и назвал – "Жалобная книга". Речь шла о какой-то богом забытой железнодорожной станции, начальство которой решило, идя в ногу со временем, обзавестись такой книгой. Ну, и лежит эта книга в специально построенной для нее конторке. Ключ "хранится у станционного жандарма", а юмор в том, что конторка-то всегда открыта, вот и пишут в книгу всякую ерунду. Кстати, следует отметить, что к советской жалобной книге доступ был отнюдь не так прост, и это стало дежурной темой фельетонистов советской прессы, включая главный сатирический журнал страны "Крокодил". Ставшая крылатой фраза "Дайте жалобную книгу!" дала название популярной комедии Эльдара Рязанова, снятой в 1965 году по сценарию Александра Галича. Безусловный успех картине, помимо актуальности сюжета, обеспечило участие в ней многих прекрасных актеров.

Но одно дело – фельетоны и комедии, другое – суровая советская действительность. В Советском Союзе жалобная книга считалась документом строгого учета и служила своего рода инструментом народного контроля. Ее предназначением была защита гражданских интересов, а также контроль путем фиксации нарушений в сфере обслуживания населения и предотвращения злоупотреблений служебным положением. Одновременно предусматривался прием новаторских предложений, направленных на повышение производительности и улучшение условий труда. Но, конечно, основным содержанием такой книги были все же жалобы клиентов.

Обещали одно – подали другое

Как ныне, так и 90 лет назад, народ не удовлетворяло в основном плохое обслуживание и низкое качество товаров и услуг. Однако требования, предъявляемые клиентами, за годы существования жалобной книги заметно изменились. В начале 30-х годов прошлого века некий пассажир-привереда не постеснялся записать в книгу жалоб вагона-ресторана такую претензию: "Подсунули севрюгу, а в меню указана белуга". Не уверен, стали бы сегодня на это жаловаться или нет – думаю, удовлетворились бы севрюгой. И есть ли смысл в наши дни жаловаться на исчезновение из меню и белуги, и севрюги?

Авторы первых советских книг жалоб не просто отмечали недостатки товара или обслуживания, не скупясь при этом на угрозы, а порой напрямую обвиняли работников сервиса ни много ни мало – во вредительстве (обвинение более чем серьезное с учетом реалий того сложного времени). Но и не столь страшные обвинения были чреваты для работников сервиса разного рода неприятностями – лишением премий и льгот, потерей занимаемых должностей, а то и увольнением. А расставаться, например, с хорошо обжитой сферой торговли в эпоху глобального дефицита ой как не хотелось. Но на всякий яд, если хорошо подумать, находится противоядие. Естественно, с момента появления жалобных книг рождались разнообразные уловки, целью которых было тем или иным путем воспрепятствовать встрече клиента с этим документом. Например, на требование дать жалобную книгу клиенту, глазом не моргнув, могли ответить, что она "на проверке в вышестоящей организации", и когда вернется – неизвестно. А могли подсунуть липовую (подложную) книгу жалоб, никем не контролируемую и ни на что не влияющую. Могли и просто грубо отказать. Если в книге все же появлялась неприятная запись, ее пытались нейтрализовать похвалой, заносимой вслед за жалобой в предусматривающую такую возможность книгу подставными лицами. Найти таковых в условиях дефицита было несложно – многие за возможность без проблем приобрести нужный товар спокойно шли на маленькую сделку с совестью, ничем при этом не рискуя. Но не все было так просто – в лагере потребителей искали ответные меры. Для ликбеза клиентов издавались специальные пособия о том, как правильно жаловаться. Для обслуживающего персонала также выпускались пособия, хотя и иного рода – например, "Психогигиена обращения официанта с посетителями". Новшеством стало и требование предоставлять клиенту вместе с жалобной книгой чернильный карандаш, поскольку жалобу, написанную простым карандашом, можно было запросто удалить. Жалобная книга обрастала все большим количеством регламентов и инструкций.

Отзывы, правозащитники, Интернет

По мере роста грамотности населения в геометрической прогрессии росло число жалобщиков. Во времена Никиты Хрущева власти старались ограничить поток жалоб, убеждая людей, что дурной сервис – проблема не системная, а не более чем недоработки на местах, с которыми власть неустанно борется.

Один из российских ученых считает: "Жалобная книга – чисто советский феномен. В рыночной экономике клиент голосует ногами и кошельком. Введение жалобной книги – это учреждение бюрократической процедуры, которая связана исключительно с социалистическим укладом жизни. Ведь жалобная книга, в сущности, ничего не исправляет. Социалистическое государство раздавило частную инициативу. Людям ничего не остается, кроме как жаловаться". В наши дни жалобные книги должны соответствовать инструкции, утвержденной приказом Министерства торговли СССР лет 40 назад. Называются они теперь "книгами отзывов и предложений". Однако похвала в них, как и прежде, – редкий жанр, а новаторские предложения – жанр вообще уникальный. Вероятно, такова уж человеческая природа: клиент скорее напишет отзыв, когда ему нахамили, нежели благодарность за качественное обслуживание, поскольку справедливо полагает, что оно, само собою, должно быть таковым.

Михаил Зощенко еще в 1938 году прекрасно описал подобную ситуацию в рассказе "Валя". Там пассажиры трамвая решили написать благодарность приветливой кондукторше, но та, не способная поверить в добрые намерения своих клиентов, обрушилась на них с бранью.

Появление жалобной книги породило особую категорию клиентов-сутяг, выискивающих любой повод для конфликта и жалоб.

Встречаются они и в наши дни. Как выяснили ученые, борьба за свои ущемленные права может принимать патологическую форму: это сутяжное расстройство, а по-научному – кверулянтство. Склонны к нему одинаково и мужчины, и женщины, более всего – в возрасте 40–70 лет. Особенно остро это проявляется в обстановке кризиса, когда материальные трудности провоцируют недовольство всем вокруг.

Если в западном мире незыблем принцип "клиент всегда прав", то у нас – как повелось с советских времен: клиент жалуется, но, в конце концов, как правило, смиряется. Защита потребительских прав путем получения клиентом материальной компенсации – обычная практика во всем мире. Однако в СССР люди считали это пустой тратой времени и денег на адвоката.

Сегодня возможности жалобщика расширились: есть и официальные органы, и правозащитники, и, конечно же, Интернет. Недовольные клиенты строчат филиппики в социальных сетях и на форумах, разоблачая нерадивые компании. Наиболее активные клиенты снимают нарушения на камеры мобильных телефонов и выкладывают их в Интернет. Меняется форма выражения жалобы, но суть остается прежней: жалобы на жизнь – любимый вид спорта россиян. И сам термин "жалобная книга" не канул в Лету.

«Прогресс Приморья», № 38 (500) от 28.09.2018 г.

Светлана Муравьёва

Добавить комментарий

Опрос:

В каком состоянии, по-вашему, находится машиностроение Приморского края?

Архив